Современный онлайн-курс — это настоящий кот в мешке, и далеко не всегда образовательные услуги оказываются на высоком уровне. В соцсетях можно найти немало жалоб на то или иное обучение и историй попыток вернуть деньги за некачественное образование.
Как всё же добиться возврата и когда в выплате могут отказать по закону? «Секрет» разобрался с юристами. Как вид договора влияет на шанс вернуть деньги При продаже онлайн-курсов используют два вида договора: лицензионный; возмездного оказания услуг.
Шансы покупателя на возврат будут напрямую зависеть от того, какой именно договор он заключил с онлайн-школой.
В чём же разница между ними? Лицензионный договор предоставляет право использования интеллектуальной собственности (в нашем случае образовательного контента), и только. Такой договор используют при продаже курсов без обратной связи, когда клиенту дают доступ к платформе или сразу отправляют все учебные материалы, а дальше он разбирается с полученной информацией сам.
Вернуть деньги за некачественный контент в рамках такого договора непросто.
Договор оказания услуг применяют и при самостоятельном обучении, и в курсах с обратной связью. Здесь уже применяются нормы закона о защите прав потребителей, а именно: право при обнаружении недостатков потребовать их устранения, соразмерного уменьшения цены или возмещения расходов по устранению; право отказаться от исполнения договора в любое время при оплате фактически понесённых исполнителем расходов.
Но на практике название заключённого договора значит меньше, чем может показаться.
Когда суд разбирает подобные ситуации, он смотрит совсем на другое: что имели в виду стороны при заключении договора; какие цели преследовали; что именно предусматривает договор.
Так что, если суд установит, что на самом деле стороны заключили не лицензионный договор, а договор услуг, появятся все основания для отказа от договора и применения положений закона о защите прав потребителей.
Например, если исполнитель не только предоставляет доступ к платформе с курсом, но и контролирует процесс обучения и даёт обратную связь, то наверняка такие отношения будут считаться оказанием услуг.
Как определяют качество онлайн-обучения Критерии, по которым можно определить онлайн-курс как некачественный, в законодательстве отсутствуют, отмечает управляющий партнёр Key Consulting Group Анастасия Зыкова.
Но судебная практика выработала несколько таких признаков: невыполнение стороной договора своих обязанностей (домашние задания не проверяют или проверяют слишком долго, нет обратной связи по успеваемости); изменение формата обучения (например, в договоре прописано, что занятия будут проводиться в формате конференции с возможностью задавать вопросы преподавателю, но вместо этого выкладываются записи уроков без права взаимодействовать с лектором); включение в программу занятий, не относящихся к теме курса; отсутствие конкретного обещанного результата (например, трудоустройства) и так далее.
А вот субъективное недовольство (по типу «курс не оправдал моих ожиданий») не поможет подтвердить низкое качество онлайн-обучения.
Поэтому несоответствие положениям договора важно доказать.
Как понять, сколько удастся вернуть Когда вернут всю сумму Полный возврат возможен, если: услугу не оказали вовсе; есть существенные недостатки (нарушения условий договора); потребитель отказался от услуги до начала её оказания (исполнитель может потребовать возместить ему фактически понесённые расходы, но на этом этапе их зачастую не бывает); содержание курса существенно не соответствует заявленному (например, обучающий курс рекламировался как включающий личное сопровождение, а на деле доступен только в виде автоматизированных лекций).
Когда вернут часть суммы Частичный возврат возможен, если: сами услуги оказали частично (например, если потребитель прошёл часть курса, исполнитель может удержать стоимость оказанных услуг, если докажет их надлежащее качество); договор содержит условия о штрафах или удержаниях при отказе (правда, такие условия могут признать ущемляющими права потребителя, так что здесь возможны варианты); суд решит, что потребитель получил какую-то пользу от курса (даже при наличии нарушений).
Когда не вернут ничего В возврате могут оказать (вполне законно), если: заключён лицензионный договор и клиент получил доступ к контенту по заявленной теме в положенные сроки; отсутствуют доказательства ненадлежащего качества; услуги оказали надлежащим образом (исполнитель выполнил обязательства, а недовольство субъективно); истёк срок исковой давности (общий срок — 3 года с момента нарушения прав, но для требований о качестве услуг — только 1 год); потребитель согласился с условиями договора (если договор чётко описывает ограничения курса, а потребитель их принял, например, если было указано, что результат не гарантируется).
Как вернуть деньги: алгоритм Шаг 1.
Изучить договор В первую очередь нужно проверить, в какой форме заключён договор (лицензионный или оказания услуг) и что именно в нём прописано.
Возможно, в договоре исполнитель и не обещал того, чего в итоге не оказалось.
Шаг 2.
Собрать доказательства Если вина платформы всё же налицо, нужно собрать все возможные доказательства: копии договора; копии чеков; переписки с исполнителем (менеджерами, преподавателями и так далее); скриншоты сайта с информацией о программе курса, количеством часов, форматом занятий и так далее); скриншоты из личного кабинета (если есть); записи уроков и прочее.
Проще говоря, понадобятся все документальные подтверждения того, как должно было быть и как было на самом деле.
Шаг 3.
Составить письменную претензию Теперь можно подготовить и направить онлайн-школе письменную претензию.
Претензия должна быть максимально чёткой и содержать: сведения об адресате: наименование и адрес исполнителя (из договора или сайта); данные заявителя: Ф.
И.О., адрес, контакты; описание ситуации: когда и какой курс приобретён, сумма, суть нарушений (ссылки на рекламу, договор, факты несоответствия); требование: расторжение договора (если не был расторгнут в одностороннем порядке), возврат суммы, компенсация убытков; срок ответа: 10 дней (по закону о защите прав потребителей); приложения: копии договора, чеков, переписки, скриншоты; дату и подпись.
Претензию нужно направить заказным письмом с описью вложения и уведомлением по юридическому адресу организации или адресу регистрации предпринимателя.
Дополнительно нужно продублировать её всеми возможными способами — на электронную почту, в чаты и так далее.
Шаг 4.
Подать исковое заявление в суд Если онлайн-школа отказалась удовлетворять претензию, вообще её проигнорировала или удовлетворила не так, как хотелось бы покупателю курса (заплатила меньше), придётся решать вопрос в суде.
В исковом заявлении нужно будет указать: наименование суда по месту жительства истца или по месту регистрации ответчика на выбор (мировой суд — если сумма иска до 100 000 рублей, иначе — районный); данные истца (Ф.
И. О., адрес, паспортные данные, контактные данные); данные ответчика (наименование, адрес, ИНН/ОГРН (ОГРНИП)); суть спора: описание договора, оплаты и нарушений; правовое обоснование (это статьи 4, 29 и 32 закона о защите прав потребителей, а также статьи 779–781 Гражданского кодекса РФ); требования: расторжение договора, взыскание суммы договора, неустойки (3% в день ), морального вреда, штрафа, судебных расходов; приложения: копии договора, чека, претензии, ответа (если есть), доказательства нарушений, квитанция госпошлины (для требований свыше 1 млн рублей).
дату и подпись.
Суды часто встают на сторону потребителя, но в каждом конкретном случае успех будет зависеть от доказательной базы.
Платформам выгоднее не доводить дело до суда.
Если истец победит после того, как онлайн-школа проигнорирует его досудебную претензию, с неё дополнительно взыщут 50% от присуждённой в пользу потребителя суммы.
Например, если покупатель курса отсудит у платформы 100 000 рублей, той придётся заплатить 50 000 рублей сверху.
Рубрика: Бизнес и Промышленность. Читать весь текст на secretmag.ru.